Avant de réserver un hôtel, d’acheter un aspirateur ou de choisir un restaurant, nous sommes nombreux à consulter les avis en ligne. Quelques étoiles et une poignée de commentaires peuvent suffire à nous rassurer… ou à nous faire renoncer à un achat.
Mais ces témoignages ne sont pas toujours aussi fiables qu’ils en ont l’air. Faux avis, commentaires rémunérés, modération des publications négatives… Comment savoir si les avis en ligne reflètent réellement l’expérience des consommateurs ?
Faux avis : des pratiques qui existent toujours
Un professionnel n’a pas le droit de publier lui-même de faux avis ou de faire publier des commentaires trompeurs pour améliorer son image. Il lui est également interdit de modifier ou de supprimer de vrais avis dans le but d’induire les consommateurs en erreur.
Pourtant, les faux avis existent. Certains sont rédigés directement par des professionnels, d’autres peuvent être commandés auprès de sociétés spécialisées. Et ils ne sont pas toujours faciles à repérer.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a ainsi relevé des faux avis particulièrement travaillés, avec des textes crédibles et des profils suffisamment détaillés pour donner l’impression d’être de véritables consommateurs.
Une série de commentaires bien rédigés et de profils apparemment crédibles ne constitue donc pas une garantie d’authenticité.
Avis négatifs : sont-ils tous publiés ?
Les faux avis ne sont pas le seul problème. La manière dont les plateformes sélectionnent et modèrent les commentaires peut également influencer l’image donnée d’un produit ou d’un professionnel.
Un avis peut être soumis à une modération avant d’être publié. Selon les règles appliquées par la plateforme, certains commentaires peuvent être refusés, notamment lorsqu’ils ne respectent pas les conditions de publication.
Le consommateur peut alors avoir sous les yeux une note moyenne qui ne reflète pas nécessairement l’ensemble des expériences rapportées.
La DGCCRF a notamment identifié des pratiques consistant à favoriser les avis positifs ou à rendre moins visibles les commentaires négatifs.
La note affichée ne suffit donc pas à elle seule pour juger de la fiabilité d’un produit ou d’un professionnel.
Avis en ligne : quelles obligations pour les plateformes ?
Les sites qui publient des avis de consommateurs sont soumis à des règles de transparence.
Ils doivent notamment informer les internautes sur :
- la date de publication de l’avis ;
- la date de l’expérience de consommation, lorsqu’elle est connue ;
- les critères utilisés pour classer ou mettre en avant les avis ;
- l’existence éventuelle d’une rémunération ou d’un avantage accordé en échange d’un avis ;
- les modalités de contrôle et de modération des commentaires.
Lorsqu’un professionnel affirme que les avis publiés proviennent de consommateurs ayant réellement acheté ou utilisé le produit ou le service concerné, il doit également mettre en œuvre des moyens permettant de vérifier leur authenticité.
Ces informations doivent permettre au consommateur de mieux comprendre comment les avis qu’il consulte ont été recueillis, contrôlés et présentés.
Comment repérer un faux avis ?
Il n’existe pas de méthode infaillible pour distinguer un faux commentaire d’un véritable témoignage. Certains indices peuvent néanmoins inciter à la prudence.
Méfiez-vous notamment :
- d’une succession d’avis très similaires ;
- de commentaires particulièrement vagues ou, au contraire, excessivement élogieux ;
- d’une multitude d’avis publiés sur une période très courte ;
- de profils qui publient uniquement des commentaires extrêmement positifs ;
- d’une note moyenne très élevée qui contraste avec plusieurs commentaires détaillés et négatifs.
À l’inverse, un avis négatif n’est pas nécessairement plus fiable qu’un avis positif. Un client mécontent peut également exagérer son expérience ou laisser un commentaire injustifié.
L’objectif n’est donc pas de chercher le « bon » avis, mais de croiser les informations.
Ne vous fiez pas uniquement à la note
Faut-il pour autant ignorer les avis en ligne ? Non. Ils peuvent être utiles pour repérer des problèmes récurrents, connaître l’expérience d’autres consommateurs ou identifier certains points faibles d’un produit ou d’un service.
Mais mieux vaut ne pas prendre la note moyenne pour argent comptant.
Avant de faire votre choix, consultez plusieurs commentaires, en privilégiant ceux qui décrivent précisément l’expérience vécue. Regardez leur date et, lorsque c’est possible, comparez les avis publiés sur différentes plateformes.
Surtout, ne faites pas reposer votre décision sur les seuls avis des internautes. Pour un achat important, vérifiez également les caractéristiques du produit, les conditions de vente, l’identité du vendeur et les garanties proposées.
Les avis en ligne peuvent constituer un indice parmi d’autres, mais ils ne remplacent pas une information indépendante.
En résumé : une avalanche de 5 étoiles ne garantit pas un bon produit. Avant de cliquer sur « acheter », prenez le temps de regarder ce qui se cache derrière la note.
